Systemy alertowe a kwestia bezpieczeństwa lotniczego
Redaktor Naczelny przeprowadził wywiad z Danielem Nowik, który ukończył LZN we Wrocławiu oraz AON w Warszawie. Jest on także autorem publikacji szkoleniowych, wykładowcą w Ośrodkach Szkolenia Lotniczego, uczestnikiem międzynarodowego projektu z zakresu testowania silników turbowentylatorowych, pilotem takich maszyn jak Antonow 2, Zlin 42M, Cessna 172 ...
Chińskie czy Tajwańskie Siły Powietrzne?
Wielki boom ekonomiczny na przełomie XX i XXI w., znacznie przyspieszył tak ilościowy jak i jakościowy rozwój chińskich sił zbrojnych – w tym lotnictwa. Do 2003 r. zakupiono w Rosji myśliwce Su-30MKK (76 egz.) oraz Su-30 MKK2 (24 egz.). W Rosji zamówiono samoloty transportowe Ił-76 oraz samoloty cysterny Ił-78. Chiny wyprodukowały także ...
Czy w Boguszynie powstanie lotnisko użytku wyłącznego?
Lotnisko to także, a może przede wszystkim kwestia bezpieczeństwa regionu i właśnie temu aspektowi poświęcone było spotkanie 8 kwietnia 2016 r. w Boguszynie, którego organizatorem był wójt Stanisław Longawa. Zaproszeni zostali przedstawiciele instytucji, które bezpośrednio bądź pośrednio odpowiadają za bezpieczeństwo osób, mienia i środowiska...

Mateusz Kuszela, podróżnik, miłośnik lotnictwa, poliglota. Były pracownik call center Lufthansy i Swiss International Airlines. Absolwent stosunków międzynarodowych - wschodoznawstwa. Obecnie Kierownik Projektu w jednej z wrocławskich firm.samolot na niebie

Sylwia Książek: Panie  Mateuszu, proszę powiedzieć skąd pomysł na pracę w Lufthansie i dlaczego wybrał Pan akurat call center w Czechach?
Mateusz Kuszela: Brneńskie call center obsługuje kraje Europy Środkowo-Wschodniej. Są to m.in. Niemcy, Polska, Czechy, Słowacja, Bałkany czy Rosja. Do pracy w CC Lufy trafiłem w czerwcu 2010 roku. O przyjęciu zadecydowało moje wcześniejsze doświadczenie na podobnym stanowisku oraz przede wszystkim biegła znajomość języków, mianowicie angielskiego, rosyjskiego i polskiego.

Szczerze mówiąc, zatrudniłem się w CC Lufthansy, ponieważ po studiach przez kilka miesięcy nie mogłem znaleźć ciekawej pracy, w której mógłbym wykorzystywać języki obce, a zwłaszcza rosyjski. Na tym mi wówczas zależało najbardziej. Ale chyba największym wabikiem do pracy w call center linii lotniczych, była możliwość latania po świecie na służbowych biletach stand-by, czyli bardzo tanich biletach przysługujących pracownikom linii lotniczych i pozwalającychlatać nie tylko "własnymi" liniami, ale również pozostałymi. Dla mnie – podróżnika - był to kluczowy argument. Na dodatek warunki finansowe były nieco lepsze, niż te, które mi wówczas oferowano w Polsce.

Sylwia Książek: Na czym polegała Pana  praca?
Mateusz Kuszela: Praca polegała na obsłudze połączeń przychodzących. Każdy z agentów miał obowiązek obsługiwać klientów w języku danego kraju oraz po angielsku.

Na początku pracowałem tylko na rosyjskim rynku Lufthansy, tzn. obsługiwałem klientów dzwoniących z Rosji, Białorusi oraz Kazachstanu na tzw. ogólną linię. Z biegiem czasu każdy agent przechodził szkolenie z obsługi linii dla VIP oraz członków programu lojalnościowego Miles and More. Na własne życzenie zacząłem również obsługiwać polskich klientów Lufthansy oraz rosyjskich klientów linii Swiss International.

Codzienne obowiązki to dokonywanie rezerwacji,sprzedaży izwrotów biletów, zmiany dat, bookowania dodatkowych usług, udzielanie informacji odnośnie lotów, norm i limitów dotyczących bagażu, sprzętu sportowego, przewozu zwierząt, warunków przewozu niemowlaków, osób z wózkiem inwalidzkim, Pomagaliśmy też klientom poruszać się po stronie internetowej.

Sylwia Książek: Co jest najważniejsze w tego typu pracy?
Mateusz Kuszela: Wydaje mi się, że cierpliwość i to ogromna, a poza tym umiejętność słuchania potrzeb klienta, przy jednoczesnym szybkim i sprawnym prowadzeniu rozmowy. Dzięki temu klient pozostaje zadowolony oraz wypełniane są wewnętrzne cele dotyczące szybkości i skuteczności prowadzenia rozmów (co zazwyczaj skutkowało premiami dla wydajnego agenta). Rozmowy prowadzone w call center mają swój model i cały zestaw wymaganych elementów. Tak ustrukturyzowana rozmowa w większości przypadków ułatwia i przyśpiesza prowadzenie rozmowy a klient pozostaje z wrażeniem profesjonalnej obsługi.

Sylwia Książek: Często zdarzają się błędy?
Mateusz Kuszela: Każdy agent popełnia jakieś błędy, to nieuniknione przy obsłudze 30-80 klientów dziennie. Oczywiście zdarzają się też sytuacje śmieszne, dziwne i zaskakujące...

…na przykład?
Mateusz Kuszela: Przykładowo po Nowym Roku (2-3 stycznia) często dzwonili pasażerowie, którzy mówili: "Chyba miałem wczoraj lecieć" lub "Miałem lot dwa dni temu, co możemy zrobić?". Jeden z pasażerów zadzwonił do nas po Sylwestrze ze stolicy Kolumbii, Bogoty, twierdząc, że nie wie jak się tam znalazł i prosił nas o bilet na najbliższy samolot z powrotem do Europy. Proszę się nie śmiać, takie sytuacje naprawdę się zdarzały. Przypominam sobie jeszcze jedną sytuację. Mieliśmy klientkę o nazwisku "O", która miała wieczne problemy z wszelakimi systemami (rezerwacji, check-in, kontrole na granicach), żaden z nich nie akceptował jej jednoliterowego nazwiska. Takie sytuacje ubarwiają czasami monotonną pracę w call center.

Sylwia Książek: Dziękuje za miłą rozmowę.
Mateusz Kuszela: Ja również.

Dodaj komentarz


Kod antyspamowy
Odśwież

Samoloty Cywilne

Samoloty Wojskowe

ZLOT 2014